Orice companie care oferă servicii sau produse are nevoie de un departament de relații cu clienții. Fie că este vorba despre convingerea clienților să cumpere un produs sau de soluționarea unei probleme, angajații din acest departament au numeroase responsabilități și trebuie să aibă anumite calități pentru a-și desfășura activitatea cu succes. 

În acest articol vei afla mai multe despre:

    - Ce presupune munca în departamentul de relații cu clienții

    - Diferențele dintre un departament de relații cu clienții și un call center

    - Responsabilitățile unui angajat în departamentul de relații cu clienții

    - Calitățile necesare pentru a lucra în departamentul de relații cu clienții

 

Ce presupune munca în departamentul de relații cu clienții

Dacă îți cauți un job într-un departament de relații cu clienții trebuie să înțelegi ce presupune acest tip de activitate. În primul rând, un departament de relații cu clienții este o parte importantă a companiei deoarece se ocupă de integrarea în sistem a noilor clienți și îi menține mulțumiți pe clienții mai vechi. 

Companiile care vând produse fizice au nevoie de cel puțin un angajat care să-i ajute pe clienți să-și soluționeze problemele. Fie că s-a stricat produsul, că nu a fost livrat în condiții optime sau că nu reușesc să îl utilizeze, clienții au nevoie de consiliere. 

 

Diferențele dintre un departament de relații cu clienții și un call center

Dacă îți dorești să lucrezi într-o companie care are ca principală activitate relațiile cu clienții, un job într-un call center este potrivit pentru tine. 

Spre deosebire de o companie care are doar un departament dedicat pentru servicii clienți, un call center poate vinde produse sau servicii de la mai multe companii sau poate soluționa problemele clienților de la diverse firme. 

De asemenea, la un call center, poți trece de pe un proiect pe altul, astfel schimbând compania sau produsele pe care le promovezi. 

Dacă într-un departament de relații cu clienții te ocupi, în principal, de soluționarea problemelor clienților, într-un call center poți să te ocupi și de vânzarea de produse. Într-o companie obișnuită există un departament de vânzări care se ocupă de atragerea noilor clienți și, de aceea, departamentul de suport clienți soluționează problemele clienților. 

În schimb, într-un call center, există două categorii de angajați: agenții inbound și agenții outbound. Primii preiau apeluri de la clienți și se ocupă de partea de customer support, în timp ce agenții outbound contactează potențialii clienți și le prezintă cele mai noi oferte și promoții. 

 

Ce responsabilități ai ca angajat în departamentul de relații cu clienții

 

    1. Să preiei apeluri de la clienți

 

    2. Să soluționezi problemele clienților

 

    3. Să oferi asistență respectând procedurile companiei

 

    4. Să cauți și să oferi informațiile necesare clienților

 

    5. Să notezi și să rezolvi reclamațiile clienților

 

    6. Să oferi informații relevante despre produsele și serviciile pe care le promovezi

 

    7.Să actualizezi constant baza de date a clienților

 

   8. Să procesezi comentariile și sugestiile primite

 

   9. Să redirecționezi apelurile către departamentele responsabile, atunci când tu nu poți soluționa solicitarea clientului

 

  10. Să completezi rapoarte pentru fiecare apel primit

 

  11. Să prezinți managerului rapoartele săptămânale sau lunare

 

  12. Să revii către clienți atunci când este cazul

 

Ce calități trebuie să ai pentru a lucra în departamentul de relații cu clienții

 

     1. Să ai abilități de comunicare dezvoltate

Deoarece vei prelua apeluri și vei răspunde zilnic la zeci de email-uri primite de la clienți va trebui să ai abilități de comunicare dezvoltate. Trebuie să știi să te exprimi corect și coerent în scris și verbal pentru a soluționa într-un timp util problemele clienților. 

De asemenea, trebuie să fii dezinvolt și să poți vorbi la telefon mai multe ore pe zi. Deși poate părea o sarcină simplă, este greu să discuți cu diferite persoane, să le înțelegi problemele, să ai răbdare cu ei și să găsești rapid soluții. 

 

    2.  Să poți lucra în condiții de stres

Imaginează-ți că nu toți clienții îți vor vorbi pe un ton prietenos. Majoritatea a încercat să-și soluționeze problemele singuri și sună la departamentul de relații cu clienții abia după ce nu găsește o altă opțiune. De aceea, este posibil să ai parte de clienți furioși care țipă sau utilizează un ton nepotrivit. 

Trebuie să ai abilitatea de a lucra în condiții de stres, să știi cum să reacționezi în momentele critice și să păstrezi un ton prietenos chiar și atunci când ai de-a face cu un client furios. 

 

    3.  Să fii organizat și să ai atenție distributivă

Atunci când vorbești cu un client va trebui să iei și notițe în timp ce îi asculți solicitările. Dacă nu ești o persoană organizată care să aibă și atenție distributivă, atunci este posibil să te simți copleșit la fiecare apel. 

 

    4. Să ai capacitate de memorare

Dacă uiți date de naștere și nu poți reține cu ușurință numele persoanelor cu care faci cunoștință, îți va fi foarte greu să lucrezi pe o poziție de suport clienți. Trebuie să fii capabil să reții zeci de nume și probleme pentru că nu vei putea nota toate detaliile în timp ce vorbești cu clienții. 

De asemenea, trebuie să ții minte detalii despre companie, tipurile de produse sau servicii pe care le oferă compania, dar și care sunt răspunsurile standard pe care trebuie să le oferi clienților în diferite situații. 

 

    5. Să fii empatic

Atunci când lucrezi pe o poziție de suport clienți trebuie să empatizezi cu clienții, să le înțelegi problemele, nu doar să le răspunzi mecanic la întrebări. Chiar dacă ești angajat la o anumită companie și trebuie să promovezi produsele respective, tu trebuie să pui clientul pe primul loc. 

Concluzie

Deși este considerat un job ușor, munca într-un departament de relații cu clienții este foarte solicitantă. Ai nevoie de atenție distributivă și o memorie de fier. De asemenea, ai numeroase responsabilități, de la preluarea apelurilor până la întocmirea rapoartelor lunare. 

Dacă crezi că deții aceste abilități și că un job în departamentul de relații cu clienții este potrivit pentru tine, începe chiar de acum căutarea pe Undelucram.ro. 

Acestea sunt joburile recent adăugate care se potrivesc profilului tău: 

Agent Servicii clienți

Agent Servicii clienți limba Spaniolă/Italiană

Consilier clienți